¿Estas trabajando con clientes “malos”?

Si en alguna ocasión has trabajado con clientes que hubieras preferido no tener. Si alguna vez has perdido un tiempo que debieras haber dedicado a clientes que realmente te interesan, entonces eres de esos profesionales que duda de la famosa frase; “el cliente siempre tiene la razón”.

Si es así, seguro que te vendrán a la cabeza preguntas como las siguientes;

• ¿Existen clientes “buenos” y clientes “malos”?
• ¿Qué hace que unos sean “malos” y otros no?
• ¿Cómo puedo darme cuenta de si un cliente es “bueno” o “malo”?
• ¿Qué consecuencias puede tener mantener clientes “malos”?
• ¿Cómo me puedo librar de los clientes “malos” y centrarme en los “buenos”?

Por la experiencia que he tenido trabajando para despachos profesionales, puedo decirte que los clientes “malos” existen y que estos responden a ciertas características que son nefastas para quienes trabajan con ellos.

Los clientes “malos” son aquellos que en lugar de hacerte ganar dinero, te van a hacer perder tiempo, dinero y posiblemente la paciencia y todos ellos, responden a perfiles muy concretos.

• El Prepotente. Este se queja de todo y cree saber más que tú y presume de ello. Critica lo que haces y te desacredita.
• El Inconcreto. Aquel que intencionadamente o no, expone mal lo que quiere y luego se queja de que no se le ha entendido ni se le presta atención. Además afirma estar perdiendo su valioso tiempo.
• El “Listo”. Aquel que no deja de discutir tarifas y minutas para pedir un descuento. Ese que paga con retrasos continuos o que directamente no paga. Pudiéndose dar el caso de quien junta la primera condición con alguna de las otras.
• El Indisciplinado. Ese que nunca respeta lo acordado y desoye tus consejos consiguiendo con ello, hacerte trabajar en solucionar los problemas que él va generando.
• El Conformista. Aquel al que no le hace falta conocer la calidad de tus servicios y que curiosamente, no necesita ni contrato, ni acuerdo escrito ni paga adelanto alguno.
• El Arriesgado. El que solicita aquellos asuntos que tú no estas de acuerdo en llevar a cabo o que simplemente, no puedes hacer por ir en contra de tus principios o especialidad.

Seguramente a lo largo de tu carrera profesional te habrás encontrado con algún cliente que encaje en una o varias de estas categorías, por lo que concluirás conmigo que efectivamente sí hay clientes “malos”.

Sin embargo, esto debe ser analizado cuidadosamente, pues no se puede ser tan rotundo etiquetando como “malo” a un cliente por que cumpla una vez alguna de las características mencionadas anteriormente. Para catalogarlo como tal, tendrá que cumplirlas todas o algunas de forma frecuentemente.

¿Quien no se ha encontrado con un cliente que desafortunadamente haya tenido alguna eventualidad y no pudo pagar a tiempo, o que no supo explicarse en un momento dado? Siempre habrá que dar un voto de confianza. Todos son buenos clientes hasta que demuestren lo contrario.

Romper la relación comercial con un cliente puede ser difícil , especialmente cuando hay dinero de por medio. Pero si no muestras constantemente a los clientes "malos" la puerta de salida, no solo estás haciendo que tu vida laboral sea menos agradable, también estás lastrando la capacidad de crecimiento de tu despacho.

Hace más de 4 décadas, Bruce Henderson, fundador de Boston Consulting Group, creó la denominada “matriz de crecimiento” para ayudar a las empresas a decidir dónde enfocar sus esfuerzos y recursos y en ese documento ya se contemplaba la categoría de cliente “malo “.

Mantener a los clientes “malos” al mínimo te ayudará a disfrutar mucho más de tu trabajo.

La realidad demuestra que los profesionales que disfrutan de su trabajo tienden a desarrollar prácticas más exitosas y sostenibles, se centran más en el desarrollo del despacho, en el servicio al cliente y en la gestión de la reputación.

Entrando en las consecuencias que pueden traer los clientes “malos” a tu despacho, más allá de la rentabilidad en sí por aquellos que no pagan, está el hecho de que estos clientes suelen hacer mala propaganda , ya que normalmente le dan la vuelta al asunto diciendo que el malo eres tú. Esta es una técnica que emplean las personas a menudo en la vida para sentirse menos frustrados. Acusan a los otros de sus defectos y proyectan en los demás sus carencias para sentirse así menos incompetentes.

Los clientes “malos” consumirán tus energías y actúan como un "pozo sin fondo" al obligarte a gastar tiempo con el fin de hacerles sentir bien. Trabajar para ellos te hará perder las ganas, las fuerzas y el entusiasmo. Estos clientes nunca se sienten satisfechos y trabajar para ellos no te traerá nada positivo a cambio. Incluso tus empleados y socios se desgastarán.

Ten siempre claro que dejar a los clientes “malos” siempre conduce a poder desarrollar práctica más rentable.

Si respondiste positivamente a la pregunta que da título a este post, es momento de detenerse y reflexionar.

Lo sano es identificar rápidamente cuáles son tus clientes malos y descartarlos sin miramientos .

Hay que tratar de no utilizar mucha energía ni de perder tiempo en esta clase de cliente , porque nunca obtendrás ganancia alguna con ellos.

Lo que necesitas es saber en qué clientes tienes que enfocarte. Como en toda relación humana, sea de amor, de amistad o de negocios, también hay que desarrollar el arte de saber estar con quien te aporta algo y te hace crecer positivamente.

Ahora solo te queda dar el desagradable paso de echar de tu cartera a estos clientes. Que no te tiemble el pulso , pues ya hemos concluido que es obligatorio hacerlo.

¿Quieres un consejo para que esto te sea menos violento? Reúnete con el cliente y explícale por que tú no eres su “pareja perfecta” y si es posible, aconséjale a alguien que pueda atenderle.

Finalmente recuerda esto, Una vez que te despidas de los “malos” clientes, no hay tiempo para mirar atrás. Cualquier sentimiento de arrepentimiento y remordimiento a corto plazo será más que compensado a medida que nuevos y mejores clientes entren para llenar el vacío.

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